Câu 1: Nếu không có khách hàng thì điều gì sẽ xảy ra với doanh nghiệp?
Không tồn tại
Có thể tồn tại
Vẫn tồn tại
Vẫn phát triển bình thường
Câu 2: Khái niệm khách hàng nào sau đây là đúng và đầy đủ?
Là những đơn vị, tổ chức hay cá nhân mà doanh nghiệp có giao dịch kinh doanh, Là những người mua các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Là người trả lương cho chúng ta.
Là những người mua các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Là những đơn vị, tổ chức hay cá nhân mà doanh nghiệp có giao dịch kinh doanh.
Câu 3: Khách hàng sử dụng vận tải bằng đường sắt đô thị có những mục đích gì?
Đi thăm người thân, bạn bè; đi điều trị bệnh
Đi làm, đi học, đi thăm người thân, đi du lịch
Đi làm, đi học, đi thăm người thân, bạn bè, đi du lịch, đi điều trị bệnh.
Đi làm, đi học, đi du lịch
Câu 4: Hình thức bên ngoài không được thể hiện thông qua đặc điểm nào?
Tư thế
Nụ cười
Trang điểm
Chế độ vệ sinh
Câu 5: Đối với nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng cần có thái độ gì?
Thân thiện, cởi mở, vui vẻ, hòa nhã
Lịch sự, hòa nhã, vui vẻ
Tinh thần nhiệt tình, thân thiện
Tinh thần nhiệt tình, thân thiện, lịch sự, hòa nhã, vui vẻ, lễ độ
Câu 6: Tầm quan trọng của giao tiếp không thể hiện ở nội dung nào sau đây?
Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Hiểu được nhu cầu của khách hàng
Thiết lập được quan hệ hợp tác với khách hàng
Tổng hợp được ý kiến phản hồi của khách hàng
Câu 7: Phục vụ khách hàng với nụ cười có lợi ích gì?
Tạo sự thân thiện, chân thành; tạo cảm xúc, ấn tượng tốt lành cho người đối diện; Tạo động lực đối thoại; tăng cường sức khỏe cho bản thân; Dễ dàng đem lại hiệu quả cho công việc.
Tạo cảm xúc, ấn tượng tốt lành cho người đối diện; Tạo động lực đối thoại, làm việc hiệu quả; tăng cường sức khỏe cho bản thân; Dễ dàng đem lại hiệu quả cho công việc.
Tạo sự thân thiện, chân thành; tạo cảm xúc, ấn tượng tốt lành cho người đối diện; tăng cường sức khỏe cho bản thân; Dễ dàng đem lại hiệu quả cho công việc.
Tạo sự thân thiện, chân thành; tạo cảm xúc, ấn tượng tốt lành cho người đối diện; Tạo động lực đối thoại, làm việc hiệu quả; tăng cường sức khỏe cho bản thân; Dễ dàng đem lại hiệu quả cho công việc.
Câu 8: Trong bước tiếp xúc ban đầu của một cuộc giao tiếp phục vụ khách hàng cần tránh điều gì?
Chờ cho khách hàng đến gần hỏi mới chào đón
chủ động quan sát
Hướng ánh mắt về phía khách hàng
Thân thiện, niềm nở
Câu 9: Khách hàng sử dụng vận tải bằng đường sắt đô thị với mục đích đi du lịch có đặc điểm gì?
Mang nhiều hành lý, không coi trọng yếu tố thời gian nhiều, nhiều lứa tuổi khác nhau
Không đòi hỏi yêu cầu nhiều, đi tàu nhiều
Đi tàu nhiều, nắm rõ thời gian đi đến, ga đi, ga đến, coi trọng thời gian, thích tiện lợi
Câu 10: Ý nào sau đây là khái niệm đầy đủ nhất về giao tiếp?
Là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người trải qua điệu bộ
Là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người trải qua ngôn từ
Là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người trải qua cử chỉ
Là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người trải qua ngôn từ, cử chỉ, điệu bộ
Câu 11: Hành vi nào sau đây tuyệt đối tránh?
Tác phong nhanh nhẹn, dứt khoát
Tập trung làm việc, nghiêm túc
Trang phục không sạch sẽ, gọn gàng
Không hút thuốc, nhai kẹo hoặc ăn uống trước mặt khách
Câu 12: Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tính chuyên nghiệp của nhân viên được thể hiện như thế nào?
Nhanh nhẹn, thành thạo, chính xác, duy trì giao tiếp, quan sát độ hài lòng của khách
Nhanh nhẹn, thành thạo, chính xác
Duy trì giao tiếp
Quan sát độ hài lòng của khách
Câu 13: Làm thế nào để nhận biết được nhu cầu của khách hàng?
Quan sát, lắng nghe, nói và giao tiếp với khách hàng
Nói và giao tiếp ngắn gọn
Quan sát khách hàng
Lắng nghe khách hàng
Câu 14: Trong khi gọi điện thoại điều gì sau đây không nên làm?
Giữ thái độ nhiệt tình khi nói chuyện
Kết thúc cuộc gọi này rồi mới bắt cuộc gọi khác
Chuyển cuộc gọi qua nhiều người
Không hứa gọi điện cho ai rồi quên khuấy mất
Câu 15: Công tác chăm sóc khách hàng không có vai trò nào sau đây?
Tăng chi phí cho công ty
Giảm chi phí cho công ty
Tạo hình ảnh và uy tín cho công ty
Giữ chân khách hàng
Câu 16: Lắng nghe với sự chia sẻ được biểu hiện như thế nào?
Ánh mắt, cử chỉ
Lời đáp, câu hỏi
Ánh mắt, cử chỉ, lời đáp, câu hỏi
Câu 17: Không nên gọi điện cho khách hàng vào thời điểm nào?
Trước giờ ăn trưa, sau giờ nghỉ ngơi
Giờ có phim hay, có đá bóng hay
Trong giờ làm việc
Câu 18: Trong trường hợp đề nghị khách chờ thì cần tránh điều gì?
Cho khách biết thời gian chung chung
Không được từ chối, thoái thác giúp hay phục vụ
Xin lỗi khách hàng
Giải thích rõ lý do
Câu 19: Trong trường hợp chỉ dẫn khách đến nơi kế tiếp, nhân viên cần tránh làm gì?
Chỉ dẫn vị trí và hướng đi
Hướng dẫn khách cụ thể đến đâu, không nói rõ gặp ai để được phục vụ
Hướng dẫn khách cụ thể đến đâu, gặp ai để được phục vụ
Câu 20: Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, tư thế, diện mạo thể hiện như thế nào là đúng?
Ngả nghiêng, xuề xòa, dễ dãi
Khúm núm, mờ ám
Khoanh tay, chắp tay đằng sau
Tự tin, đĩnh đạc tạo lòng tin từ người đối thoại
Câu 21: Tiêu chuẩn về trang phục đối với nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng được quy định như thế nào?
Đúng quy định, gọn gàng,sạch sẽ, màu sắc nổi bật, phù hợp với vóc dáng, hoàn cảnh.
Đúng quy định, màu sắc trang nhã, phù hợp với vóc dáng, hoàn cảnh.
Đúng quy định, gọn gàng, sạch sẽ, màu sắc trang nhã.
Đúng quy định, gọn gàng, sạch sẽ, màu sắc trang nhã, phù hợp với vóc dáng, hoàn cảnh.
Câu 22: Khi sử dụng câu nói trong giao tiếp cần tránh điều gì?
Sử dụng câu hỏi ngược
Dùng đúng loại câu để biểu đạt ý tưởng
Dùng câu nói đơn giản đủ chủ ngữ, vị ngữ
Trọn vẹn ý, rõ ràng về nghĩa
Câu 23: Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, vẻ mặt thể hiện như thế nào là đúng?
Nghiêm nghị, căng thẳng
Lạnh lùng, cứng rắn
Nhăn nhó, buồn rầu
Tươi sáng, tự nhiên, nghiêm túc
Câu 24: Tiêu chí nào sau đây không thuộc tiêu chí chăm sóc khách hàng?
Có trách nhiệm
Sẵn sàng lắng nghe và đáp trả nhanh chóng
Khách hàng là bạn
Thấu hiểu tâm lý khách hàng
Câu 25: Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải bằng đường sắt đô thị theo các đặc điểm gì?
Tính tính, mục đích đi lại, nghề nghiệp và đặc điểm khác.
Tuổi tác, nghề nghiệp
Mục đích đi lại, nghề nghiệp
Tính tình, mục đích đi lại
Câu 26: Việc rút ngắn hành trình sẽ giúp khách hàng điều gì?
Giảm bớt mệt nhọc đi lại
Nhanh chóng đến nơi cần đến
Tiết kiệm được thời gian
Nhanh chóng đến nơi cần đến, có thể tiết kiệm được thời gian, giảm bớt mệt nhọc đi lại
Câu 27: Ngữ điệu trong khi giao tiếp cần tránh điều gì?
Nhấn giọng ở bộ phận chính của câu
Ngữ điệu lên xuống nhẹ nhàng, nhấn âm ở từ ngữ quan trọng
Ngữ điều đều đều, không nhấn âm ở từ quan trọng
Câu 28: Vì sao phải lắng nghe?
Để nắm bắt được mong muốn, kỳ vọng của khách, thể hiện thái độ tôn trọng, chú tâm, cởi mở với người đối thoại
Để nắm bắt được mong muốn, kỳ vọng của khách,
Thể hiện thái độ tôn trọng, chú tâm, cởi mở với người đối thoại
Câu 29: Phát âm trong khi giao tiếp cần tránh điều gì?
Phát âm theo thói quen của giọng địa phương
Phát âm mềm mại, nhẹ nhàng
Phát âm đúng, rõ ràng các nguyên âm, phụ âm và các dấu thanh
Câu 30: Trong giao tiếp, sự phục vụ vượt trội không thể hiện ở khía cạnh nào?
Thấu hiểu những khó khăn, mong muốn tiềm ẩn của khách
Giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
Phục vụ nhiệt tình hơn, chu đáo hơn
Tạo niềm tin cho khách khi sử dụng dịch vụ
Câu 31: Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, sự va chạm thể hiện như thế nào cần phải tránh?
Nâng đỡ hộ trợ khéo léo khi cần thiết
Chỉ bắt tay hành khách khi họ chìa tay ra trước
Chủ động bắt tay hành khách
Câu 32: Khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải bằng đường sắt đô thị có những đặc điểm tâm lý gì?
An toàn, nhanh chóng, tiện lợi, thoải mái và kinh tế
An toàn, nhanh chóng, kinh tế
An toàn, tiện lợi, thoải mái, kinh tế
An toàn, nhanh chóng, tiện lợi
Câu 33: Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, sự va chạm thể hiện như thế nào là đúng?
Khoác tay, cầm tay, vỗ vai, níu kéo
Va vào người hành khách bất ngờ
Câu 34: Lắng nghe với sự lựa chọn thông tin cần dựa vào yếu tố nào để chọn lọc thông tin trong lời nói của khách hàng?
Kinh nghiệm và mục đích công việc
Thông tin được nhấn mạnh, lặp lại
Đặt câu hỏi và nhắc lại
Kinh nghiệm và mục đích công việc, thông tin được nhấn mạnh, đặt câu hỏi
Câu 35: Quy định về chế độ vệ sinh cá nhân nào sau đây không đúng?
Giữ vệ sinh hơi thở
Không để người có mùi khó chịu
Móng tay không để dài quá 2,5mm
Thân thể sạch sẽ, tươm tất, tươi sáng
Câu 36: Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, vẻ mặt thể hiện như thế nào cần phải tránh?
Thân thiện và quan tâm
Biểu lộ sự thông cảm
Lạnh lùng, nghiêm nghị, căng thẳng, buồn rầu
Câu 37: Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, nụ cười thể hiện như thế nào là đúng?
Nhạt nhẽo, miễn cưỡng
Nhếch mép, mỉa mai
Cười thành tiếng
Tươi tắn, tự nhiên, nhẹ nhàng, đôn hậu
Câu 38: Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ thể hiện như thế nào là đúng?
Chậm chạp, lúng túng
Hấp tấp, cẩu thả, mất kiểm soát
Nhún vai, lắc lư, rung chân
Gọn gàng, khéo léo, ân cần, nhẹ nhàng
Câu 39: Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, ánh mắt thể hiện như thế nào cần phải tránh?
Nhìn thẳng vào người đối thoại không chớp mắt
Biểu hiện sự chú ý quan tâm, tôn trọng, thân thiện
Nhìn vào người đối thoại, mắt mở to vừa phải
Câu 40: Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện thông qua các kênh nào?
Thông qua qua email, qua mạng xác hội, tạo tệp khách hàng, tạo ứng dụng trên điện thoại, tương tác trên trang web.
Thông qua gửi tin nhắn, qua email, qua mạng xác hội, tạo nhóm khách hàng, tạo ứng dụng trên điện thoại, tương tác trên trang web.
Thông qua gọi điện trực tiếp hoặc gửi tin nhắn, qua email, qua mạng xác hội, tạo nhóm khách hàng,
Thông qua gọi điện trực tiếp hoặc gửi tin nhắn, qua email, qua mạng xác hội, tạo nhóm khách hàng, tạo ứng dụng trên điện thoại, tương tác trên trang web.
